Кемерово – 8-961-861-02-88
Юрга – 8 (38451) 4-92-79

Пять методов работы с оплатами за ЖКУ, которые вы недооценивали раньше. Когда они помогут

Михаил Кирилинбизнес-консультант по аутсорс-маркетингу, руководитель проектов отрасли партизанского маркетинга, HR и технической поддержки
Игорь Захаровчлен Комиссии по финансовой безопасности Совета по финансово-промышленной и инвестиционной политике ТПП РФ, профессиональный взыскатель задолженности, генеральный директор ООО «Служба коммунальных платежей»
Профессиональный взыскатель долгов и маркетолог рассказали, как работать с оплатами, чтобы не доводить дело до суда. Воспользуйтесь готовым стандартом работы с оплатами за ЖКУ и примерами разговоров с должниками.

Рассказывайте о работе УО, ТСЖ, ЖСК, ЖК 

Ведите активную информационную работу, чтобы повысить лояльность жителей. Делайте это всеми способами: на инфостенде, в соцсетях, в мессенджерах. Предупреждайте, какие работы будете проводить, рассказывайте, что сделано за месяц, квартал. Покажите, что в рамках содержания и ремонта общего имущества работы не только планируются, но и выполняются.
Большинство из тех работ, которые вы выполняете ежедневно, жители просто не замечают. И в их понимании это означает, что платить вам не за что. Статистика говорит, что в основном у неплательщиков есть средства, но они предпочитают тратить их на другие цели.
На полях размещены примеры объявлений, которые расскажут жителям о вашей работе (рисунки 1–3).
Подготовьте форму, чтобы отдельно рассказывать о своей работе хотя бы раз в три месяца, то есть каждый сезон. В начале зимы сообщите, что сделали этой осенью и что собираетесь делать зимой.

Придумайте героя, который помогает содержать дом в порядке

Рассказывайте о ценности своевременной оплаты в формате историй. Рекламщики используют инструменты public relations. В случае с УО или ТСЖ это будет работать так: вы создаете образ жителя, которые всегда платит вовремя. Благодаря ему улучшается качество жизни в МКД. Истории об этом жителе публикуйте в общем доступе.

Подыщите партнеров

Давайте жителям дополнительные бонусы, которые доступны только при регулярной оплате ЖКУ. Мы все привыкли к тому, что о нас заботятся, — даже в продуктовых магазинах есть акции и скидки.
В случае с УО на первом этапе стоит выбирать партнерские бонусы. Партнерами могут стать кафе, салоны красоты, магазины, сервисы популярных интернет-подписок и прочие организации вашего города, района. Владельцы таких заведений часто сами проводят акции, чтобы привлечь клиентов, поэтому будут рады вашему предложению о сотрудничестве.
С партнером вы можете заключить агентский договор. Вы предоставляете партнеру клиентов, а партнер клиентам — бонусы. Кафе, салоны красоты — скидки на услуги, страховые компании — особое предложение по страхованию жилья.

Звоните должникам

Ведите работу с оплатами за ЖКУ по телефону. Это общепринятый инструмент общения, не игнорируйте его.

В первую очередь по телефону с должниками работают коллекторские агентства. Закон запрещает передавать коллекторам право взыскивать просроченную задолженность граждан за ЖКУ (ч. 18 ст. 155 Жилищного кодекса). Управленцы не обязаны соблюдать условия и ограничения статьи 7 Федерального закона от 03.07.2016 № 230-ФЗ. Мы рекомендуем применять отдельные инструменты из арсенала коллекторов и соблюдать деловой этикет (рисунок 4).

РИСУНОК 4. Как общаться с должниками по телефону

Оператор по телефону должен назвать свои фамилию, имя, отчество и наименование организации, от имени которой он звонит (рисунок 5).

РИСУНОК 5. Пример диалога оператора с должником

Оформляйте графики погашения долгов

Назначьте должнику личную встречу, чтобы найти решение проблемы вместе. На встрече должен быть юрист УО и ответственный за работу с оплатами.

Часто на встрече бывает достаточно доброжелательного отношения и понимания ситуации должника. Выслушайте, узнайте, какое решение видит сам должник, обсудите это решение. Все претензии воспринимайте спокойно, действуйте открыто и предложите ознакомиться с документами, касающимися деятельности по управлению МКД.

Непосредственно на встрече вы можете договориться о форме погашения задолженности и сразу подписать необходимые документы. Как правило, оформляют соглашение о погашении задолженности и график платежей.

Документы целесообразно подготовить заранее, при необходимости от руки вписать удобный должнику график погашения задолженности.

Учитывая нынешний тренд с переходом на удаленную работу, можно поэкспериментировать. Проведите переговоры с должником через видеомессенджер Zoom, WhatsApp. Например, Российские коммунальные системы запустили новый формат обслуживания клиентов — консультацию по видеосвязи. Сервис позволяет абонентам в режиме видеоконференции задать вопросы и получить разъяснения о начислениях, квитанциях, способах оплаты, а также задолженности за услуги водоснабжения и водоотведения. За первую неделю работы сервиса им воспользовались более 700 абонентов компании.

Затем оператор должен сообщить, что хочет помочь решить проблему. Часто в ответ должники говорят одно и то же, оператор должен быть к этому готов. В маркетинге есть термин «присоединение». Оператор соглашается с проблемой собеседника, делает уточнение и в конце задает контрольный вопрос. Контрольный вопрос от оператора.